Uklon – первый украинский онлайн-сервис заказа авто. У компании два типа клиентов: пассажиры, которые хотят как можно комфортнее и быстрее доехать из точки А в точку Б, и водители, цель которых – побольше заработать. Найти баланс между их интересами удается благодаря запуску новых IT-сервисов.
В партнерском материале с Uklon редакция MC.today выяснила, кто создает IT-продукты, которыми пользуются 7,5 млн человек в 27 городах Украины, с какими трудностями они сталкиваются и что делают, чтобы быть №1 в стране (по данным monobank на 20 июля).
Пассажиры заказывают авто за два клика
Компания друзей из Киева допоздна засиделась у одного из приятелей. Вдруг ребятам захотелось торта. На дворе ночь, круглосуточных супермаркетов возле дома нет. Тогда кто-то вспомнил про доставку в Uklon. Создали заказ, указали в комментариях, что просят водителя купить килограммовый десерт, а деньги вернут при встрече. «Уже через 30 минут заказ был на столе, а водитель получил щедрые чаевые», – рассказывает Роман Петрик, который отвечает в Uklon за развитие приложения для пассажиров – Rider App.
В 2018 году он присоединился к команде как бизнес-аналитик и через год получил повышение.
«Когда я начал работать над Rider App, пользователи могли заказать авто в три клика, – вспоминает Роман. – Первая задача, которую мы решили, – сократили заказ до двух этапов. Убрали промежуточный экран с дополнительными деталями для заказа: их перенесли на экран с выбором класса авто».
В команде с Романом работают 15 человек: разработчики, тестировщики, дизайнер, бизнес-аналитик и проектный менеджер. Вместе они полностью переписали архитектуру приложения, чтобы быстрее внедрять новые «фишки» вроде доставки.
Роман Петрик, Product Owner Rider App
Водители стали реже отменять заказы
Похожий путь прошел и другой продукт Uklon – приложение для водителей Driver App. Его Product Owner Александр Назаренко и его команда из 18 IT-специалистов. Александр пришел в компанию в начале 2020-го. В то время Driver App пользовались 30 тыс. водителей в месяц. Сейчас – более 50 тыс.
Его первый проект – Uklon Karma. Сервис автоматически анализирует, какой процент заказов водитель отменяет, и формирует «карму». Пассажиры ее не видят, но она влияет на то, как часто водитель будет получать заказы.
«Многим водителям новая функция не понравилась. Им казалось, что “карма” не даст конкурировать за пассажира на равных», – рассказывает Александр. Команда Driver App выпустила несколько статей и видео: объяснила водителям, что продукт, наоборот, поможет им получать больше заказов, если ответственно относиться к своей работе. Постепенно они поняли свою выгоду и стали реже отменять заказы – теперь пассажиры получают машину в среднем на 30 секунд быстрее.
Александр Назаренко, Product Owner Driver App
Отзывы пользователей влияют на продукт
Водители часто пишут в поддержку, чтобы в компании увеличили тарифы. «Но мы не можем на это пойти, – объясняет Александр. – Если авто будет слишком дорогим, пассажиры перестанут их заказывать – никто не останется в выигрыше».
Вместо этого команда придумала функции, которые помогут водителям зарабатывать больше:
- Цепочка заказов. Система автоматически назначает водителю следующего пассажира. Так можно заработать на 20% больше.
- Тариф привязан к точке высадки. Если два пассажира заказывают авто из одной точки в разные направления, то тот, у кого направление менее популярное, заплатит больше.
- Простой включается автоматически. Если пассажир опаздывает больше чем на три минуты, ему придется оплачивать ожидание. Раньше этот режим водители включали вручную, часто забывали и теряли деньги. Пока функция доступна в 22 из 27 регионов, где работает Uklon, в том числе во Львове и Одессе.
В Rider App тоже прислушиваются к пользователям. Команда Романа Петрика каждый день читает отзывы из магазинов приложений или контакт-центра. По наводке пользователей в Rider App появились:
- Возможность редактировать активный заказ. Раньше пассажиру нужно было звонить в колл-центр, если он вспомнил, что ему нужна дополнительная услуга вроде перевозки кота. Сейчас это можно сделать в приложении: тариф пересчитается автоматически.
- Оплата через Apple Pay и Google Pay: больше не нужно тратить время и привязывать к приложению конкретную карту. Также можно оставить водителю чаевые.
- Возможность добавлять новые адреса, которых нет на карте Uklon. Если система не находит нужный дом, пользователь может добавить адрес – в будущем Rider App сможет его распознать.
- Новые продукты: «Детский» – поиск авто с детским креслом, Share – сервис поиска попутчика на поездку и «Доставка».
Роман Петрик, Product Owner Rider App
Один пользователь недавно заказал доставку лекарства из аптеки. Его нужно хранить в холодильнике, иначе препарат испортится. Важно было уложиться в полчаса. У водителя это получилось, и клиент написал довольный отзыв. После таких историй я понимаю, что мы реально улучшаем чью-то жизнь – это мотивирует работать дальше.
Больше не выпускают релизы по пятницам
Однажды в пятницу команда Rider App подготовила новый релиз для пользователей Android и решила запустить его для всех пользователей в понедельник, чтобы в рабочем режиме отслеживать ошибки и быстро реагировать. На выходных доступна была бета-версия приложения, в настройках которой что-то перепутали. Так у 2 тыс. клиентов приложение обновилось в ночь с пятницы на субботу. Инженерам пришлось выходить на работу и срочно «откатывать» все назад. После этого по пятницам с новыми релизами не экспериментируют.
В работе с водительским приложением тоже немало забот. В сентябре 2020-го в компании запустили продукт Uklon Share, который позволяет заказать поездку с попутчиком, удешевив ее на 30–40%. В первые дни после релиза некоторые водители жаловались, что приложение вылетает, когда они заходят на экран подбора второго пассажира. В чем причина, не понимал никто.
Как раз в это время Александр Назаренко сам заказал авто. Оказалось, что водитель – один из тех, у кого были проблемы. Назаренко изучил его смартфон и понял, в чем дело. Сервис сделали только для пользователей с новой версией мобильного приложения – у остальных такая функция не должна была появиться. Но разработчики что-то напутали. Ошибку сразу же исправили.
Бонусы для водителей и сервис для пассажиров
Александр Назаренко, Product Owner Driver App
Наша задача – делать так, чтобы водителям нравилось с нами работать. Поэтому мы ввели бонусные программы для них.
Большинство бонусов – индивидуальные. В Uklon выбирают сегмент: например, водителей, которые были активны последние две недели и выполняли по несколько заказов ночью. Им могут предложить 500 грн за 15 поездок с часу ночи до пяти утра. Условия программы могут отличаться в зависимости от времени суток и города.
По словам Назаренко, бонусная программа показывает водителям, что они могут выполнять больше заказов и получить за это дополнительное вознаграждение. А для компании это способ сделать так, чтобы они охотнее брали непопулярные категории заказов – ночные или, наоборот, в час пик, когда многие не хотят стоять в пробках.
В Driver App решили другую проблему: раньше водители начинали регистрацию в приложении, но не доводили ее до конца. Многие отсеивались на этапе, когда нужно загрузить в сервис фото машины – скорее всего, у людей просто не было их под рукой. Тогда разработчики добавили в самом начале экран с перечнем нужных документов, в том числе фото. После этого до конца стали доходить на 44% больше водителей.
В команде Rider App гордятся тем, что доработали алгоритм и смогли уменьшить среднее время поиска авто с 43 секунд в феврале до 22 секунд в марте. А еще несколькими «фишками», которых нет у конкурентов:
- Пользователь может сам управлять ценой на поездку при создании заказа: повышать ее, чтобы скорее найти авто, или понижать, если хочет сэкономить и готов подождать машину подольше.
- Цена фиксируется на все время поездки и не меняется, даже если авто застряло в пробке.
- Много дополнительных услуг: от поездок с животными до англоговорящего водителя.
- Можно вызвать авто для другого человека – ему придет SMS с номером машины и временем подачи. Очень удобно, если ваши родители не дружат с мобильным приложением.
- Служба поддержки работает в режиме реального времени: менеджеры отвечают как по телефону, так и в мессенджерах.
В планах новые сервисы и… штрафы
Команды Rider и Driver App постоянно проверяют, как работает функционал для водителей и пассажиров. Однажды к заказу авто они увидели необычный комментарий: «Я сам на машине, возьмите на буксир до заправки». Тогда команда Rider App отследила и другие похожие запросы. Так родилась идея запустить новый сервис – Uklon Help. Его можно будет заказать через приложение для пассажиров: там сделают отдельную анкету для запросов о помощи и разработают специальные тарифы.
Еще в Rider App этой осенью пассажиры смогут менять тип оплаты во время активного заказа – с карты на наличные и наоборот. Это одна из самых распространенных просьб пользователей, которую пока не успели исполнить.
В Driver App тоже готовят несколько новинок. В их числе – штраф для пассажира, если он заказал авто и не пришел. По словам Александра, такие ситуации расстраивают водителей, ведь они теряют время и деньги. Штрафы должны помочь дисциплинировать клиентов и восстановить справедливость.
