Очередная красная карточка сервису заказа такси от его постоянного клиента. В этой публикации – поступившее на Таксопорт письмо-жалоба отнюдь не рядового пассажира, в котором описана поездка на автомобиле без опознавателей такси, без таксометра, с хамоватым по словам клиента водителем, на глаз определяющим расстояние и стоимость поездки, заказанная через известную киевскую службу, именующую себя “такси”, наш ответ на это письмо и комментарий. При том, что подобных писем в почте Таксопорта появляется немало, и фигурируют в них очень разные бренды, в которых приутсвует слово «такси», данный случай более чем показателен. Детали, позволяющие идентифицировать службу заказа такси, конкретного водителя, а так же, личность и точное место работы недовольного сервисом клиента нами сознательно скрыты. Почему – об этом в комментарии.
Письмо:
to: admin@taxoport.com
date 10 березня 2011 р. 01:47
subject: Копия: жалоба, или о том как парадоксален мир…
Уважаемые менеджеры, прошу обратить Ваше внимание на недостаточный контроль <бренд службы заказа такси> за качеством работы водителей, подачу старых машин, без опознавательной шашечки “такси”, хамское общение с пассажирами, ущемление в элементарных правах. Сама руководитель и считаю, что качество нашей жизни мы должны улучшать во всех направлениях, и учить людей быть лучше. Интересно, дадут ли мне ответ от<бренд службы заказа такси>? Обычно такие “обращения” мирно умирают под грудой бумаг.
С уважением, <фамилия, имя>
09.03.2011 водитель с позывным 82, BMW серый, <номер автомобиля>, заказ на 23:13 (машина вызвана на ул.Воровского <номер дома, квартиры>, ехать в г. Ирпень, ул. Котляревского <номер дома>, нарушил ряд прав пассажира и правила перевозки пассажиров в соответствии с ЗУ, а именно (описание ситуации):
– назвал тариф без вызова диспетчера 144 грн (20 км за город от КП, при тарифе до КП в СМС – 52 грн). Доказать, что за городом 20 км, водитель не смог, причем в хамском тоне сказал расплачиваться и выходить из машины, что он здесь главный, и не мне решать. Когда я просила взять карту и посмотреть километраж к самой дальней точке Ирпеня, водитель сказал у него нет карты, и я не имею права ему не верить (глупость на лицо!).
Я минимум 5 раз в месяц езжу в г. Ирпень, пользуюсь услугами именно<бренд службы заказа такси>, имею корпоративную карточку <номер моб. телефона>, максимум от КП до г. Ирпеня ул. Котляревского <номер дома> по единственной возможной дороге через Варшавскую трассу 10-11 км. 13 км – это до центра Ирпеня, куда мы не доезжаем.
Таксометра в такси не было. Шашечки “такси”, как обычно, или по стандарту<бренд службы заказа такси> на машине отсутствовали.
В итоге, по моей настоятельной просьбе водитель позвонил диспетчеру, и по рации назвали тариф – 135 грн (явно не 144 грн, как сказал водитель). Сдачу со 150 грн водитель в полночь давать отказался. Начал курить в машине и выгонять меня из нее, даже не дав связаться с диспетчером. Я попросила перестать курить, на что мне ответили “моя машина, хочу и курю”.
По-моему, это явно не стандарты <бренд службы заказа такси>. По дороге к тому же мы раза четыре проехали на желтый свет, не дождавшись зеленого. Качество самого вождения тоже делает лучшего. Машина ужасная, максимум 1998 года выпуска!! Явно стандарты <бренд службы заказа такси> требуют лучшего.
Прошу: личного извинения водителя в присутствии его начальства в офисе <бренд службы заказа такси>. Готова подъехать в любое время. Соответствующие заявления от моего имени завтра будут поданы на имя руководителя компании, в Инспекцию по автомобильному транспорту, Организацию защиты прав потребителей, гос комитет с тех. регулирования и потребительской политики. Таксометра у водителя не было, шашечки тоже, когда машина подъехала по вызову. Есть 5 свидетелей, которые видели машину с номерами с СМС <бренд службы заказа такси>, но без шашечки – это мои коллеги, которые решались ехать со мной по дороге, или идти пешком. Для необходимости я их быстро найду для показаний. При этом, показать водительские права водитель опять же хамски отказался, ехидно сказав: может тебе (?) еще и паспорт показать? Он на работе, и от <бренд службы заказа такси> я как пассажир жду выполения элементарных принципов вежливости, правил поведения в салоне с пассажиром (по поводу курения и выдачи сдачи), и общих прав потребителя на информацию и документального подтверждения тарифа.
Парадокс в том, что я работаю начальником отдела запуска проектов на <название одного из центральных телеканалов> и под новые проекты хотела рекомендовать именно <бренд службы заказа такси> для обслуживания многих перевозок вип-звезд укр.эстрады (порядка 50-100.000 грн объем в месяц на осень 2011г). Теперь я этого не сделаю ни при каких условиях.
Вот так, господа, банальный таксист может уменьшить Вашу прибыль и бонусы Вашему персоналу. Пусть диспетчер, который явно “подобрал” заказ “своему” таксисту, дважды подумает, чем такое делать. И прошу соответствующие органы контроля в<бренд службы заказа такси> заниматься своей работой при подборе водителей и машин. Раньше мне даже при выше тарифах, чем у других нравилось именно качество. Теперь не буду ездить я и еще минимум 30% от 400 чел сотрудников наших проектов.
С ув. <фамилия имя отчество>
Ответ:
Уважаемая <имя отчество>
Описанная Вами в письме ситуация, как ни прискорбно, является совершенно типичной и предсказуемой при пользовании услугой современного украинского “псевдо такси”. Она случается ежедневно в разных городах Украины, просто пострадавшим от некачественного сервиса перевозки на таком “псевдо” не хочется тратить собственное время на наказание конкретных лиц, какие-то компенсации и т.д. и, уж тем более, на выяснение причин, которые приводят к тому, что прозрачный и соответствующий нормам закона сервис перевозок на такси у нас стал исключением, а перевозка частным лицом, качество и прозрачность которой зависят только от добропорядочности этого частного лица – нормой.
Компания-владелец бренда<бренд службы заказа такси> здесь ничуть не лучше и не хуже многих других подобных сервисов, которые фактически захватили рынок городских легковых автомобильных перевозок и под вывеской “служб такси” зарабатывают “десятину” от выручки теневого извозчика – частного автовладельца либо лица, арендующего по серым схемам автомобиль у кого-то постороннего.
Что касается Вашего случая, в нём очевидно следующее:
1. Для оказания услуги такси Вам прислан автомобиль, который не является автомобилем такси – ни по внешнему виду (опознаватели такси) ни по внутреннему оборудованию (опломбированный и понятно для клиента определяющий стоимость проезда таксометр – отсутствует, информация о тарифах – отсутствует, информация о хозяйствующем субъекте перевозчике – отсутствует, информация о водителе – отсутствует, документ подтверждающий корректность определения конечной стоимости услуги и оплату за неё – отсутствует).
2. Услугу перевозки Вам благодаря сервису заказа оказывал вообще не хозяйствующий субъект-перевозчик (предприятие или предприниматель), а частное лицо, которое вообще не имеет права заниматься хозяйственной деятельностью и соответственно не может быть привлечено к ответственности за нарушения правил и норм для такой деятельности.
3. Защитить свои права законными методами в таком случае невозможно, ибо законом регулируется только взаимоотношения исполнителя и потребителя легальной услуги, а если исполнитель – никто и зовут его никак, ничего сделать невозможно.
При этом, как правило, при заказе услуги такси по телефону потребитель сегодня получает именно такого “серого” исполнителя.
Кстати, при этом, что бюджет, что Пенсионный фонд от деятельности перевозок на такси получают полный ноль. Ибо нет субъекта – нет налогов. И проверять налоговикам некого. В то же время легальный перевозчик-налогоплательщик вытеснен на обочину. Если в прошлом году по нашим оценкам он занимал не более 10-ти процентов рынка, то в этом году уже осталось вряд-ли более 5-ти.
Причина этого всего в том, что клиент, обращающийся в сервис заказа такси думает, что имеет дело с транспортной компанией-перевозчиком, что на самом деле не так. Как правило, он имеет дело с неким посредником, задача которого – подогнать заказчику автомобиль с водителем и за такую услугу (услугу не клиенту, а услугу серому водителю, даже не услугу, а его допуск к заработку) получить с последнего оплату. И не больше. Всё остальное – разговоры и попытка прикрутить красивую вывеску на теневой бизнес снимания серой доли с серого извозчика.
Очень хочу надеяться, что описанный Вами и очевидно кричащий случай, в котором нарушено всё что может быть только нарушено как из транспортной нормативки, так и из законодательства о защите прав потребителя, даст толчок к детальному анализу и поиску способов решения проблем, накопившихся на рынке автомобильных легковых перевозок нашей страны, столь серьёзным телеканалом, ответственным сотрудником которого Вы являетесь
Если у Вас или у Вашего телеканала появится заинтересованность в подготовке такого комплексного исследования рынка такси – Таксопорт готов оказать всю возможную консультационную и информационную поддержку.
<подпись и контакты администратора Таксопорта>
Комментарий Таксопорта
Ответ мы получили. В виде одной фразы: “Большое спасибо”. Вот такая краткость, которая – далеко не всегда сестра таланта. Видимо анализировать состояние дел и способы возврата к цивилизованной форме услуг на рынке перевозок на такси телеканалам некогда и незачем. Ибо заказчика такого анализа, который мог бы пролоббировать и профинансировать вопрос – нет. А по частной ситуации проще каждому имеющему вес сотруднику “решить вопрос” в свою пользу с руководством конкретной “службы такси”. Как и такой “службе такси”, сидящей в 10-процентной доле от серого извозчика, совершенно не нужно выносить сор из избы. Наверняка вопрос уже решён. “Таксиста” нагрузили. Ответственного сотрудника телеканала – задобрили. А остальные пассажиры – пусть решают сами, что им делать, если везёт их неизвестно кто и цену услуги определяет при этом неизвестно как. Решают – каждый за себя, в меру собственной весомости, если таковую имеют. Ну а тот, у кого оной недостаточно, может терпеть “псевдо таксо сервис”, платить – сколько скажут на глаз, или ездить на метро. Многоточие.
Другая сторона медали: Яндекс карты – маршрут
Скрин информации Яндекс-карт:
для просмотра скрина в увеличенном виде – кликните по картинке Яндекс даёт информацию о длине этого маршрута – 27,4 км. Ещё, как минимум и в лучшем случае – половина того же расстояния должна бы быть учтена на возврат автомобиля в город порожняком. Плюс километра три на подачу автомобиля на заказ. Итого, общий пробег автомобиля по такому заказу может быть оценен в приблизительно 45 км.
Не считал возмущённый пассажир, сколько могла бы стоить такая услуга, если бы её выполнял легальный предприниматель-перевозчик, оборудовавший автомобиль необходимой наружной символикой, таксометром, учитывающий в тарифах амортизацию автомобиля, затраты на его обслуживание, сегодняшнюю стоимость топлива, налоговые и др. присущие субъекту хозяйственной деятельности обязательные платежи, наконец, учитывающий собственный труд в ночное время и имеющий основания выдать предусмотренный Законом о защите прав потребителей расчётный документ?
Избавляя читателя от детального подсчёта стоимости одного километра пробега, просто озвучим нижнюю границу рентабельности, которая для автомобиля класса Ланос может быть оценена в 0,5 л бензина на 1 км пробега. А это на сегодня почти 5 грн/км. 5х45=225 грн. Именно столько за такую поездку должно бы попасть в кассу легального перевозчика на такси без учёта платы информационно-диспетчерскому сервису. А с учётом их 10%-ного “налога на выручку” – клиент должен был бы заплатить все 250 грн за такую поездку. А он готов столько платить?
Или клиенту проще воспользоваться нагнувшей украинский рынок такси ниже плинтуса системой “ИДС + нелегальный извоз” и проехаться вдвое дешевле? Что с того, что при этом возящий – дядька, который не налогоплательщик вообще и который проедает собственное авто? Проедает машину – сам дурак. Не платит налогов – государство большое, у него не убудет. Хамит – потерпим, а при случае – нагрузим, если силёнки есть. Зато ехать дешево.
А тут и случай: можно, поскандалив за десятку, применить весомость служебного положения, чтобы какое-то время покататься совсем на халяву и за чужой счёт. Сколько бесплатных поездок чужими машинами, чужим бензином и чужим трудом пообещали ответственному сотруднику рейтингового телеканала менеджеры информационно-диспетчерского сервиса, чтобы “закрыть” вопрос? Мы, наверное, этого никогда не узнаем. Это нам не Европа. Особенности национальной нагибательной специфики, твою мать…
Анатолий Галазюк – Портал Таксопорт
комментарии и обсуждение – в этой теме Таксопорт форума
