Маркетинговая исследовательская компания Service Monitoring Group с 25 по 29 июля 2011 года провела опрос среди иностранцев, которые отбывали из аэропорта Борисполь, для оценки предоставленных им услуг во время пребывания в г. Киеве по следующим направлениям: отели и апартаменты, рестораны и кафе, такси и трансферы.
Гостям города было предложено по пятибалльной системе оценить ключевые параметры предоставления услуг киевскими гостиницами и частными апартаментами, заведениями общественного питания и перевозчиками. В опросе, проходившем методом личного интервьюирования приняло участие 1250 иностранных гостей столицы из 41 страны мира, в возрасте от 18 до 56 лет. Статистическая погрешность составила около 1,1 %.
Киевские кафе, бары и рестораны получили среднюю оценку – 3,05 (ниже всего гости города оценили размещение, интерьер, наличие зоны свободной от курения и прием заказа, полученная средняя оценка по этому параметру – 2, 85, а наивысшую оценку поставили процедуре расчета, которая получила среднюю оценку – 3,1). Отели и частные апартаменты города, в целом получили оценку – 2,97. Все параметры имеют почти одинаковые оценки, но процедуры бронирования, прибытия и поселения получили самые низкие 2,84 среднего балла, а лучше всего, по мнению гостей, гостиницы и апартаменты, как и рестораны, соблюдают процедуры расчета – 3, 17.
Худшее впечатление, по мнению иностранных гостей, производят киевские таксисты. Большинство плохих оценок получили процедуры принятия заказа и незнание даже незначительного количества общеупотребляемых выражений на английском языке – 2,77. А вот внешний вид водителя и состояние автомобиля получил среднюю оценку – 2,96. В общем, сервис такси и трансферов был оценен в средние 2,87 балла.
Таким образом, по результатам опроса именно иностранных гостей, как пользователей услуг, которые в следующем году приедут в большом количестве в Киев, сегодня киевские гостиницы, рестораны и такси получили среднюю оценку – 2,96 по пятибалльной системе.
По словам руководителя проекта мониторинга сервиса Богдана Аганина, больше всего иностранцев удивляет дисбаланс “цена-качество” на некоторые услуги. Например, довольно высокие цены в заведениях общественного питания и низкие цены на проезд в такси. Кроме того, много случаев, когда в отелях и частных апартаментах не только высокие цены, но и за предоставление базовых услуг требуют от гостей отдельной платы.
Как прокоментировал результаты исследования Василий Попик, глава Профсоюза таксистов «Это не оценка таксистов. Это оценка власти. Если бы государственные органы обращали внимание на соблюдение законов на рынке такси, таких низких оценок не было бы никогда».
Компания Service Monitoring Group будет проводить регулярные исследования уровню качества сервиса не только в столице Украины, но и в других принимающих городах – Харьков, Львов и Донецк.
Справка о компании:
Service Monitoring Group занимается исследованиями в области качества сервиса и выявлением потребительских предпочтений методами прямой коммуникации с существующими и потенциальными потребителями. Компания тестирует и внедряет только эффективные способы, позволяющие получить максимальное количество необходимой и полезной информации для улучшения качества сервиса.
Более подробную информацию можно получить по телефону (044) 361-69-11, или на сайте SMG – smgroup.com.ua
