Форум Таксопорт: о такси, трансфере и др легковых автомобильных перевозках
Всё о такси и легковых автомобильных перевозках в Украине. Здесь о таксистах, перевозчиках, ИДС-сервисах, водителях и клиентах легковых автомобильных перевозок

Портал taxoport.com
FAQFAQ | ПоискПоиск | ПользователиПользователи | ГруппыГруппы  | Регистрация Регистрация | ПрофильПрофиль | Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения | ВходВход

Почему с нами остаются 90% клиентов

 
Начать новую тему   Эта тема закрыта, вы не можете писать ответы и редактировать сообщения.    Список форумов Форум Таксопорт: о такси, трансфере и др легковых автомобильных перевозках -> Архив форума. Архів форуму
Предыдущая тема  Следующая тема 
Автор Сообщение
Matros
специалист


Зарегистрирован: 21.05.2007
Сообщения: 1099
Откуда: Киев

СообщениеДобавлено: Ср Ноя 11, 2009 3:31 pm    Заголовок сообщения: Почему с нами остаются 90% клиентов Ответить с цитатой

Вот нашел в И-нете вот такую статью...

Почему с нами остаются 90% клиентов
Это не шутка. 90% от числа позвонивших в нашу компанию остаются с нами и пользуются услугами нашей компании как минимум еще один раз. Я решил не мудрить с теорией и изложить основное тезисами. Уверен, кому-нибудь пригодится. Наш бизнес — такси, однако большинство «ноу-хау» применимы совершенно в любом бизнесе.

1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.

2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится.

3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться.

4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.

5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят.

6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.

7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать.

8 ) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.

9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров.

10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.

12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио».

13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.

14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.

15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.

16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.

17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.

18 ) Мы всегда предлагаем клиенту тот вариант, который удобнее и выгоднее клиенту.

19) Мы всегда желаем счастливого пути перед поездкой и благодарим после нее. Всегда делаем это искренне.

20) Мы никогда не забываем, что уставное «извлечение прибыли» невозможно, если клиент остался хоть чем-нибудь недоволен.

ИсточникХабрахабр

Комментировать буду вечером, сейчас работы до фига:)
Но, на первый взгляд есть некоторые интересные вещи... Хотя большинство пунктов - лажа...
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Рекламщик






СообщениеДобавлено: Ср Ноя 11, 2009 3:31 pm    Заголовок сообщения: Реклама на Форуме портала Taxoport.com

Вернуться к началу
ВИТЯНЯ
специалист


Зарегистрирован: 28.08.2008
Сообщения: 18111
Откуда: ОДЕССА

СообщениеДобавлено: Ср Ноя 11, 2009 11:18 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Не новость...
Лажа...
_________________
Заработки в такси хорошие. Но маленькие.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
taxxist
специалист


Зарегистрирован: 18.09.2009
Сообщения: 3545
Откуда: Ірпінь, UA

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 12:52 am    Заголовок сообщения: Re: Почему с нами остаются 90% клиентов Ответить с цитатой

Matros писал(а):
17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.
Это можно сделать отдельной темой.... Я категорически против дисконтных карт,
Цитата:
Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.
Если бы, я работал на автомобиле таксопарка, мне пофиг все скидки, карточки, призовые поездки и.т.д.... Но почему я должен делать скидку 3, 5, 15% клиенту, которого первый раз вижу в моей машине ??? То, что он по десять раз на день заказывает такси - молодец, но со мной он едет первый раз, и у него 15% скидка... С какой радости ? И такая клиентура - самая наглая. Кто как думает ??? Shocked
_________________
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Yahoo Messenger
Роман 16
специалист


Зарегистрирован: 17.12.2008
Сообщения: 1076
Откуда: Енакиево

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 8:50 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Цитата:
С какой радости ? И такая клиентура - самая наглая. Кто как думает ???
Скорее всего это связано с
Цитата:
4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.
Цитата:
3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей
Интересно, а если на машине еще работает сват, брат и дядя? Частично лажа. Имя водителя клиент скорее всего не запомнит, а вот какая машина это важно. Только вот мне непонятно, у клиента подъезд наверно выходит на стоянку такси. Или машина службы без опозновательных знаков.
Цитата:
5) Если клиента надо подождать — в 90%
Да, представляю, рация разрывается, машине нет, а под подъездом машина стоит и ждет в течении 20-ти минут клиента.
Цитата:
10) Мы обязательно звоним людям после поездки
Бред! Нет, можно конечно если делать больше нечего.
Цитата:
11) Водители никогда не курят в присутствии клиента
Это когда лимузин подают скорее всего, а так неуверен.
Цитата:
12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция
А рядом сидит персональный ДиДжей.
Цитата:
13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.
На следующий день стало укачивать всех, очень сильно!

Вот хоть убейте, а к такси все это не подходит. Лимузин-сервис без базара, но не такси.
_________________
Ваше жизненное кредо? - Всегда!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
angal
администратор


Зарегистрирован: 23.01.2007
Сообщения: 8601
Откуда: Lviv

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 9:08 am    Заголовок сообщения: Re: Почему с нами остаются 90% клиентов Ответить с цитатой

Matros писал(а):
Вот нашел в И-нете вот такую статью... Но, на первый взгляд есть некоторые интересные вещи... Хотя большинство пунктов - лажа...
Несколько пунктов, которые касаются собственно сервиса ДС - не лажа. В частности:

Можно согласиться с тем, что плюсами есть:
Цитата:
1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.

2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится.

3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться.

7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать.

8 ) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.

9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров.

10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.
Под большим сомнением пункт:
Цитата:
4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.
Если "водитель" в понимании автора советов - наёмный сотрудник предприятия и посылает оно такого водителя за собственный счёт - да, но это вряд ли так. А вот если "водитель" - это фактический перевозчик автовладелец или того больше он же в статусе самозанятого предпринимателя - то это, извините, "лажа". "Стараться" тут ДС не может. Может предложить. Но как это выглядит в смысле очерёдности? Опять "лажа".

А вот это похоже на "и мы пахали":
Цитата:
5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят.
Ждёт таксист, а не ДС. Если бы ДС ему за халявный простой компенсацию давало - тогда понятно. Но точно не даёт. Тогда это уже большая "лажа". Рекламируются одни за счёт других.

Опять "и мы пахали":
Цитата:
6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.
Вопрос: А МЫ возим? Если МЫ не возим, то естественно, МЫ и брать не можем. А заставлять кого-то выполнять часть услуг, не являющихся обязательно-бесплатным приложением к услуге такси согласно "Правил предоставления услуг пассажирским автомобильным транспортом" - то это опять "лажа" и реклама себя за чужой счёт.
Цитата:
11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.
Курить в такси вообще нельзя. Ни клиенту ни таксисту. Но если оба курящие, почему один должен мучиться глядя на второго? Да и вообще - это неправда. Кто в такое самобичевание из курящих поверит?
Цитата:
12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио».

13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.

14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.
В принципе не лишние мелочи. Но так ли всё есть у всех и для всех? Тот, кто сам работал на линии знает, что "для всех" - при всём желании не получится, некоторых из "всех" надо из машины поганой метлой гнать, а "всё и у всех" - это утопия.
Цитата:
15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.
Вот это МЫ больше всего достаёт. Опять "и мы пахали...". А что, часто в ДС вещи забывают? Или говорят, что в такси забывают? И за чей счёт их потом отвозят? И кто отвозит - сотрудники ДС после смены? И насколько далеко согласны отвезти бесплатно для забывчивого клиента то есть за счёт отвозящего? И что делать, если клиент думает, что он забыл не только то что реально в машине есть, но и то, чего реально в машине нет?
Цитата:
17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.
А вот это - самая большая лажа во всей этой грёбаной рекламе! Кто МЫ, которые раздают всем подряд обещание скидки на услуги - чьи услуги? НАС? Да нет ИХ!!! Перевозчиков!!! И этот последний пункт однозначно говорит о том, что все предыдущие - лажа и разводилово для перевозчика, а значит и для клиента. Не может быть клиент доволен услугой, исполнителю которой недоплачено. Ибо исполнитель не будет делать качественно и с улыбкой работу, за которую ему надлежащим образом не платят только потому, что кто-то другой сказал что можно не платить!
_________________
Визитки для оф-лайн. Если вы считаете наш Интернет-
ресурс полезным - кликните, распечатайте, раздайте!
Arrow
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
taxxist
специалист


Зарегистрирован: 18.09.2009
Сообщения: 3545
Откуда: Ірпінь, UA

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 9:27 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Цитата:
13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.
Гланое чтобы руль не мешал...... Laughing Laughing
_________________
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Yahoo Messenger
taxxist
специалист


Зарегистрирован: 18.09.2009
Сообщения: 3545
Откуда: Ірпінь, UA

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 9:36 am    Заголовок сообщения: Re: Почему с нами остаются 90% клиентов Ответить с цитатой

angal писал(а):
Цитата:
17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.
А вот это - самая большая лажа во всей этой грёбаной рекламе! Кто МЫ, которые раздают всем подряд обещание скидки на услуги - чьи услуги? НАС? Да нет ИХ!!! Перевозчиков!!! И этот последний пункт однозначно говорит о том, что все предыдущие - лажа и разводилово для перевозчика, а значит и для клиента. Не может быть клиент доволен услугой, исполнителю которой недоплачено. Ибо исполнитель не будет делать качественно и с улыбкой работу, за которую ему надлежащим образом не платят только потому, что кто-то другой сказал что можно не платить!
Некоторые директора столичных ДС так зачитались этим, карточки раздают направо и налево.... Почти в каждой машине пачка дисконтных карточек и водилы раздают Даже если они (пока!) ничего не заказали. .... А потом удивляются, почему водители заказы брать не хотят ??? А зачем он нужен, с 15% скидкой....
_________________
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Yahoo Messenger
Matros
специалист


Зарегистрирован: 21.05.2007
Сообщения: 1099
Откуда: Киев

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 4:01 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Сорри, что поздновато, но дела загрузили. То что статья лажоватая это понятно. И вы, друзья, многие вещи верно подметили. Но, вот никто пока, не указал на одну вещь, которую эти ребята обозначили, но не расшифровали.

Когда-то я, а потом jhonson и taxxist говорили, что если клиент готов платить деньги, его надо "облизывать". Это облизывание называется Качество сервиса.. Его надо не только декларировать и рекламировать, но и проверять. И в этой статье об этом уже задумались...
Это хороший сигнал...
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Роман 16
специалист


Зарегистрирован: 17.12.2008
Сообщения: 1076
Откуда: Енакиево

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 4:26 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Проверять качество сервиса понятно надо. Но как? Способов много и клиент не всегда адекватный в своей оценке.
Например в супермаркитах подбирают людей которые выполняют роль тайного покупателя, он проинструктирован и знает на что обращать внимание. В такси можно было бы применить тайного пассажира, только вот думаю многие ДС не захотят оплатить его услуги и затраты по обучению такого человека.
_________________
Ваше жизненное кредо? - Всегда!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Matros
специалист


Зарегистрирован: 21.05.2007
Сообщения: 1099
Откуда: Киев

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 6:20 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

"Тайный покупатель" - это всего лишь инструмент в линейке методов проверки. Тут острее вопрос стоит, по каким критериям проверять...
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
taxxist
специалист


Зарегистрирован: 18.09.2009
Сообщения: 3545
Откуда: Ірпінь, UA

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 12, 2009 11:21 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

А шо там проверять... открыл дверь - полсалона грязи, семечек и т.д.
_________________
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Yahoo Messenger
Мастер
юзер полноправный


Зарегистрирован: 04.03.2009
Сообщения: 193
Откуда: Донецк

СообщениеДобавлено: Пт Ноя 13, 2009 6:33 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Всё как обычно. Обос-ли такие хорошие начинания Wink
_________________
Точно знаю, что кроме этой, есть и следующая жизнь, в новом теле.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
taxxist
специалист


Зарегистрирован: 18.09.2009
Сообщения: 3545
Откуда: Ірпінь, UA

СообщениеДобавлено: Сб Ноя 14, 2009 10:58 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Matros писал(а):
если клиент готов платить деньги, его надо "облизывать". Это облизывание называется Качество сервиса.....
Ситуация: стоим с другом на "пилоте" (львовская площадь) каву употребляем... К корешу подьезжает его кореш с абсолюта... ланос последний раз был на мойке летом... Стоим дальше, тут к этому с абсолюта приходит заказ, Чеховский пер.2. Он подтвердил, и дальше стоим... Ворпрос, почему не подешся, пока через Яр.Вал, Гончара заедешь (час пик) 15 минут пройдет.. Ответ: а зчем, щас поеду стану на углу Воровского и Чеховского, скажу диспетчеру пусть туда выходят !!! - Так там надо пешком надо метров триста идти !!!, кто ж туда выйдет??? Ответ - Тут такие пассажиры ездят, что они ко мне сюда придут, лишь бы за 30 гривен проехать 12 километров... И тем пассажирам сервис непонятное слово.....
_________________
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Yahoo Messenger
swojd
юзер полноправный


Зарегистрирован: 15.10.2009
Сообщения: 106
Откуда: Киев

СообщениеДобавлено: Сб Ноя 14, 2009 3:15 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Ребятки на самом деле всё это не плохо о чём написано выше в отношениях ВОДИТЕЛЬ ТАКСИ-ПАССАЖИР, но самое важное это "дело в цене на билет" в плане платёжеспособности пассажира и его настроении, если чел реальный и он понимает труд таксиста(пробки, амортизация,цена топлива и т.д.) и готов платить в этом случае никакого конфликта никогда не будет(Службы ДС с более-менее реальными тарифами в нынешних условиях работы), а если к таксисту относятся как к бешанной собаке((Такси"Абсолют"-весь день в пути:-))) и платят 30 - тку с мыслями о том что ОНИ ПЛАТЯТ, так отсюда и сервис, для таких пассажиров нужны автомобили ДЭУ-ТАВРИЯ и на газу и чтоб в салоне воняло и не только газом...
_________________
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail
vikfed
юзер полноправный


Зарегистрирован: 19.06.2009
Сообщения: 46
Откуда: Киев

СообщениеДобавлено: Пн Фев 15, 2010 1:35 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Через 2 месяца возвращаюсь к данной статье. Причина - познакомился с автором данной статьи, директором этой службы.
Парень - не имеет большого опыта в среде таксоперевозок, из-за кризиса свернул свою рекламную фирму и создал с родственником ДС. Расположены в Питере. Машин - не больше 20 (что дл Питера - капля в море). Стараются брать минивены, чтобы побольше людей влезало, комфортно было. Водители все знакомые знакомых других знакомых - т.е. людей "с улицы" не берут, только более-менее проверенные.

Самый главный вопрос - проблема роста, очень сложно отследить качество если будет много машин. Поэтому служба и не растет особо.

Вобщем - то что он описал и старается воплощать в жизнь - многие пункты очень правильные. К сожалению понятно, что клиент не всегда готов платить хорошие деньги за хороший сервис, но к этому надо стремиться в своей работе. И основная цель его статьи было призвание читателей использовать такие принципы в своей работе, в разных сферах бизнеса.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Sniper[BraT]
модератор


Зарегистрирован: 21.04.2007
Сообщения: 1385

СообщениеДобавлено: Пн Фев 15, 2010 11:04 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

При соответствующем тарифе - вся реклама правильная.
Вы не поверите, но большинство пунктов выполняются в Киеве на такси "Шансон", например. Так они и самые дорогие в Киеве ))

Позиция на шансоне такая - у нас супер сервис, поэтому и дорого. Многим пассажирам это нравится. Они не бедные и их достаточно для ДС.
И скидки у них тоже всем подряд Wink

update:
А, забыл добавить - правда деньги они выбивают за всё подряд )
_________________
Натяжные потолки сайты
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
angal
администратор


Зарегистрирован: 23.01.2007
Сообщения: 8601
Откуда: Lviv

СообщениеДобавлено: Ср Фев 17, 2010 7:15 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Прислушался к совету от vikfed. Продолжение дискуссии, касающееся ужгородского Експресс-такси отделено и перенесено в раздел "Закарпатское такси". Для тех кто писал по теме - ссылка на топик Як підняти оборот служби таксі?.
_________________
Визитки для оф-лайн. Если вы считаете наш Интернет-
ресурс полезным - кликните, распечатайте, раздайте!
Arrow
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
Показать сообщения:   
Начать новую тему   Эта тема закрыта, вы не можете писать ответы и редактировать сообщения.    Список форумов Форум Таксопорт: о такси, трансфере и др легковых автомобильных перевозках -> Архив форума. Архів форуму Часовой пояс: GMT + 2
Страница 1 из 1

 
Перейти:  
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Powered by phpBB © 2001, 2008 phpBB Group
© 2007 - 2013 Анатолій Галазюк
© 2007 - 2013 Підтримка, дизайн, модифікації - Boroda
Счётчик ТИЦ
Rambler's Top100