Главная arrow Аналитика, публикации и ТВ arrow Рынок такси. Точка зрения
 RSS Taxoport пїЅпїЅ Facebook Taxoport пїЅ Twitter Taxoport пїЅ VK 

Последние 20 ответов в таких темах форума:

Вход (кроме форума)






Забыли пароль?
Вы не зарегистрированы. Регистрация

Рынок такси. Точка зрения Версия для печати Отправить на e-mail

Диспетчер Портала Приват Такси   К анализу положения дел на украинском рынке услуг такси всё чаще проявляется интерес. Не только потенциальными инвесторами, которых привлекает возрастающая платёжеспособность украинского среднего класса, что объективно повышает привлекательность вложения капиталов в таксоперевозки, не только действующими на рынке перевозчиками и их пассажирами, которые уже порядком устали от тенизации и непрозрачности рынка, и не только государственными органами, которые должны бы устанавливать и контролировать правила игры, но делали это в последние годы "спустя рукава".

     Пресса и Интернет издания тоже начинают замечать этот сегмент транспортных услуг и, если не повлиять, то хотя бы проанализировать проблемы пытаются. Публикуем аналитическую статью Ирины Тимощенко и наш комментарий к ней.

Рынок такси. Почему мы не можем предоставить достойный уровень сервиса?

16.06.08 12:58 Ирина Тимощенко, для «Фраза»

 

 фото "Фраза"На столицу Украины - город Киев приходится порядка 80 служб такси, каждая из которых фактически является независимым игроком на рынке. В то же время ни для кого не секрет, что вызвать такси в Киеве становится всё сложнее.

И вроде бы количество машин увеличивается, служб - тоже: бизнес, видать, выгодный. Но всё же, где они прячутся, когда нужны, остаётся загадкой. То ли рынок растёт быстрее, чем его игроки успевают ощутить потребности клиентов и возможности роста, то ли работают не в том направлении. Мы попытались провести анализ проблем служб такси для того, чтобы понять, что же мешает этой сфере услуг развиваться и повышать уровень сервиса.

Согласно последним исследованиям, проведённым компанией ТНС, в которых были задействованы различные сегменты рынка такси, а также профсоюзы, представляющие интересы некоторых киевских служб, в последнее время на рынке появилось довольно много конкурентов. С одной стороны, это усложняет работу, с другой стороны, здоровая конкуренция является позитивной для развития, поскольку повышает качество предоставления услуг. Ведь требования клиентов, особенно в столице, выросли, и неоправданные ожидания по поводу качественного обслуживания можно минимизировать, тем самым выгодно отличившись от конкурентов. Но вот с этим почему-то пока не спешат...

Регуляторные правила на рынке

Первая проблема - это нерегулируемость рынка. Участники жалуются на отсутствие общих правил игры, контроля и проверок со стороны государства. Особенно обеспокоены этим профсоюзы, поскольку, по их мнению, на рынке должен быть «хозяин», а его нет, потому «и правил писаных нет, и лицензий нет, и контроля; таксисты бегают от одной службы к другой, и проблемы именно потому и не решаются».

Ведь, например, за последние 4 года в Киеве было выдано всего 552 лицензии на перевозку пассажиров, то есть, появилось всего 552 автомобиля, которые работают согласно Закону Украины «Об автомобильном транспорте». В то же время по официальным данным их насчитывается порядка 10 тысяч. Вышеупомянутый закон принят ещё в 2006 году, но очевидно, что он не выполняется. И вряд ли в вопросе контроля стоит уповать на власти, ведь это во многом сфера социальной ответственности бизнеса, не говоря уже о том, что данная проблема напрямую связана как с имиджем такси, так и с улучшением качества сервиса.

Проблемы на уровне выполнения услуги

Вспомним «Теорию ограничений системы» Э. Голдратта, согласно которой в любом процессе всегда есть узкое место. Оно имеет наименьшую пропускную способность, и на расширение возможностей этого участка стоит направлять основные усилия. В сервисе такси наличествует цепочка «клиент-диспетчер-водитель». Диспетчерские службы в Киеве довольно развиты, могут принимать до 20 заказов одновременно. Программное обеспечение для работы, хотя и является достаточно закрытой и недостаточно совершенной сферой, всё же постепенно улучшается. На рынке много мелких нововведений, которые помогают автоматизировать распределение заказов, как, например, использование SMS рассылки заказов, GPS системы для определения месторасположения машины и прочее. Однако, нерегулируемость потока пассажиров, нежелание водителей работать в часы пик и неравномерность распределения заказов между службами являются причиной того, что уровень отказов иногда достигает 50%. Очевидно, что это и является основной проблемой для сервиса такси. Данная ситуация помогает определить, на что в первую очередь необходимо обратить внимание для повышения эффективности работы сервиса, что, в свою очередь, приведёт к большей лояльности клиентов.

Человеческий фактор

Человеческий фактор - основная проблема практически для всех организаций сферы услуг. А ведь таксист - это не просто водитель, таксистом нужно БЫТЬ, отвечать за свои действия, выполнять услугу от начала и до конца, со всеми обязанностями. Сегодня культура водителей такси очень низкая. Работодатели жалуются, что «раньше водители были более дисциплинированы, старались выполнять правила компании, на которую работают. Сейчас же кредит на машину может взять буквально каждый, работодателей много, если один выгонит - всегда найдётся другой». Вследствие этого на рынке наблюдается довольно активная миграция водителей, что негативно сказывается на уровне сервиса.

Одним из основных критериев подбора и водителей и диспетчеров является их желание учиться. Встаёт вопрос о том, что стоит выработать единый стандарт для водителей такси. Необходима организация, которая занималась бы обучением специалистов - водителей такси и диспетчеров. Пройдя курсы и зная элементарные правила обслуживания клиентов, водитель должен получать сертификат, который даёт ему право устраиваться на соответствующую работу. Также важно, чтобы работодатель предоставлял свой транспорт. Это поможет значительно повысить уровень требований к таксистам. Ведь водитель со своим автомобилем достаточно независим, что создаёт значительные препятствия для выработки единого стандарта организации. Создание общей базы водителей, наличие чёрного списка, выработка доступных всем службам стандартов работы могли бы решить эту проблему и повысили лояльность водителей к работодателям. И проблема очевидна, и решение её вполне реально, но, опять таки, никаких действий участники рынка пока что не предпринимают.

Пока что нерешенным также остаётся вопрос мотивации. Ведь заинтересовать водителя такси в том, чтобы он принял заказ, тогда как он занят какими-то личными делами или просто не желает ехать куда-либо, не говоря уже о часах пик, очень тяжело. С точки зрения водителя ситуация выглядит так: «звучит заказ, а я стою, пью кофе, и я буду пить кофе». Тут можно вспомнить практику некоторых служб, тарифы которых в часы пик больше, соответственно и мотивация для поездки больше. А вот ночью, например, работать легче, поэтому, в это время водителей на порядок больше, чем с утра, когда спрос максимален и дороги максимально загружены.

В общем, очевидно, что проблема с водителями находится на ментальном уровне. Ведь в идеале, если человек выходит работать - он работает, он стремится хорошо выполнять свою работу и соответствовать требованиям работодателя, но всё же у последних существует немалая проблема с персоналом. И для повышения эффективности стоит изменить отношение водителей к их работе. Этому может послужить и система мотивации в компании, и положительный имидж профессии таксиста. В Европе, например, быть таксистом престижно, у нас же пока такого восприятия данной профессии нет, хотя бы потому, что компетентность наших водителей оставляет желать лучшего. А это играет злую шутку со службами такси, ведь клиент надеется на качественный сервис.

"Делиться надо"

Рост конкуренции привёл участников рынка к осознанию необходимости сотрудничества. Особо остро становится тут проблема неравномерного распределения заказов. Ведь очевидно, что более известные службы имеют больший процент отказов, в то время как мелкие и малоизвестные часто "простаивают". Неплохо было бы, наконец, направить ориентацию с доли рынка на клиента и стараться удовлетворить его потребности. И неплохо бы было обмениваться заказами, обслуживая как можно больше клиентов.

Так, заманчиво выглядит идея, озвученная одним из участников исследования. Он предлагает создать так называемый «Сервер отказов», основной целью которого является сокращение необслуживаемых клиентов и обмен заказами между разными службами такси в случае неравномерного распределения таковых. Этот сервис должен на 95% увеличить вероятность получения клиентом автомобиля.

Принцип действия прост: если одна служба не может обслужить клиента, она отправляет этот заказ на «Сервер отказов», где его «подбирает» другая фирма, которая уже сама перезванивает клиенту и предлагает свои услуги.

Подобный механизм оставляет ещё много знаков вопроса, как, например, единая тарифная политика, единые требования к водителям, стандарты предоставления услуги, техническая реализация. Но идея такого сотрудничества постепенно начинает воплощаться в жизнь и первые успехи у авторов уже есть: пока что в режиме PTT (Push To Talk) работает 7 служб, которые осуществляют подобную ротацию заказов.

Прекрасная на первый «клиентский» взгляд идея всё же вызывает немало подозрений у других игроков этого бизнеса. Опасения в основном сосредоточены на сохранности клиентской базы каждой отдельной службы, которая при таком сервисе может пострадать. Ведь отдать клиента другому, показать ему, что существуют прочие службы, это шаг к провалу. Выходит, что оставить клиента недовольным лучше, чем всё же предложить ему услугу. Прискорбно, но для многих участников рынка услуг такси абсолютно безапелляционным остаётся мнение, что клиент любит лишь одну службу и звонит всегда только по одному номеру. Вот только возникает вопрос, каким образом клиент, для которого некая служба такси не выполнила услугу, должен оставаться лояльным. Другое дело, что прозвонить по 20-30 номерам при необходимости быстрого выезда довольно сложно, и решению этой проблемы службы такси могли бы и поспособствовать, повысив при этом и свою эффективность, и удовлетворённость клиентов.

* * *

Что ж, к сожалению, проблемы клиентов многим участникам рынка малоинтересны. Клиенты были, есть и будут. Даже отказы воспринимаются не как проблема, а как что-то вроде средства для повышения самооценки, ведь всегда есть категория клиентов, которая звонит всего лишь в одну службу такси и всегда остаётся лояльной. А вот что при этом они думают, игроков рынка пока что волнует мало. 

     От Приваттакси: хотим отдать должное автору – работа по анализу состояния дел на рынке таксоперевозок проведена немалая. Однако не со всеми оценками и выводами можно согласиться.

     Одной из основных проблем отказов в сервисе такси Ирина Тимощенко называет «нежелание водителей работать в часы пик». Приваттакси не может не возразить – думать, что таксист, для которого перевозка пассажиров является основным источником дохода и содержания семьи, будет отлынивать от работы в то время, когда наблюдается пик работы – значит не представлять себе совсем ни психологию, ни материальное состояние водителя такси. «С точки зрения водителя ситуация выглядит так: «звучит заказ, а я стою, пью кофе, и я буду пить кофе»» - ну что вы, ей-богу! Причины проблемы совсем в другом – в оторванности от реалий тарифов на услуги перевозки, которые должны были бы определяться перевозчиком (или их объединением в виде профсоюза, например) исходя из рыночных критериев, а реально декларируются диспетчерской службой, т.е. информационным посредником между перевозчиком и клиентом. А последняя, не неся затрат собственно на перевозку, и при этом получая доход пропорциональный количеству звонящих в эту службу клиентов, заинтересована обещать клиенту и дешёвый тариф, и «бесплатную подачу машины», и «бесплатный заказ такси», перекладывая все эти затраты на перевозчика-частного таксиста. Вот вам и мотивация.

     В результате последний берёт заказ только тогда, когда нет альтернативы – клиента с улицы. В час пик альтернатива всегда есть. Ну а кофе пьют позднее, когда в пассажиропотоке наступает штиль.

     Цитата: "Работодатели жалуются, что «раньше водители были более дисциплинированы, старались выполнять правила компании, на которую работают. Сейчас же кредит на машину может взять буквально каждый, работодателей много, если один выгонит - всегда найдётся другой»."

     Это не работодатели. Работодатель – это тот, кто на работу принимает и зарплату платит. Это опять те же информационные посредники. И Приваттакси отнюдь не считает, что все они плохие. Среди них есть и очень прогрессивные и толково организовавшие деятельность менеджеры, работающие с пользой и для себя, и для сотрудничающих с ними частных таксистов, и для пассажиров. А жалуются как раз те худшие, которые думают только о сборе денег за заказы, при этом теряют профессионалов, и думают, что это можно компенсировать привлечением неопытных новичков.

     И самое главное, с чем не может согласиться Приваттакси - с утверждением об отсутствии правил игры на рынке услуг такси. Правила игры как раз есть: Законы "Про автомобільний транспорт", "Про ліцензування певних видів господарської діяльності", "Про застосування реєстраторів розрахункових операцій...", Утверждённые Минтранссвязи и Госкомпредпринимательства "Ліцензійні умови ... перевезень пасажирів та вантажів", Постановления Кабинета Министров Украины "Правила надання послуг пасажирським автомобільним транспортом" и "Порядок здійснення державного контролю на АТ" очень чётко регламентируют, что и как...

     Вот только с выполнением этих норм законодательства участниками рынка полный провал. Среди них немало таких, кто, годами оказывая услуги, даже не слышал о них. Немало и таких, кто сознательно уклоняется, ибо в тени им работать удобнее. А есть и такие, кому в правовое поле просто не  втиснуться, ибо для них возможна только нелегальная форма бизнеса. Здесь мы имеем ввиду и диспетчерские службы, и собственно оказывающих услуги такси частных автовладельцев, и тех, кто сдаёт в теневую аренду под такси автомобили безлошадным водителям. Вот и получается, что у нас пока, увы, не рынок такси, а скорее базар средневекового периода. 
 
     Приваттакси не может согласиться с автором статьи в том, что в этом вопросе можно уповать на социальную ответственность бизнеса, ибо бизнес это по большей части теневой, и об ответственности в таком случае говорить не приходится. 
 
    Такое положение дел возникло не вдруг и не сразу. Только продолжительное отсутствие государственного контроля могло привести к тенизации бизнеса перевозок и как следствие - столь плачевному состоянию рынка услуг такси. И именно государственные контрольные органы, в частности Налоговая милиция и Управление по борьбе с экономическими преступлениями, могли бы довольно быстро восстановить порядок. Увы, сотрудники столь серьёзных структур, по-видимому, на такси не ездят...
 
Автор и админ проекта Приваттакси Анатолий Галазюк
 
Представленный выше материал вызвал немалый резонанс на форуме нашего сайта. Просмотреть обсуждение, а так же присоединиться к нему можно по этой ссылке

Administrator, 28-06-2008, hits: 14089












 
< Пред.   След. >
 
! Все права защищены. Цитирование, копирование материалов или их частей без текстовой ссылки на Портал Таксопорт (для печатных изданий) или гиперрсылки на taxoport.com (для интернет-ресурсов) запрещено. Примечание: точка зрения администрации может не совпадать с мнением авторов публикаций.
Rambler's Top100 пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ.пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ